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【コラム】今、話題の「カスハラ(カスタマーハラスメント)」について考えてみた

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今、話題の「カスハラ」。その存在は前からあったが、今日になり大きく取り上げられいる。そんな「カスハラ」について考えてみた。

■目次■

 

とある番組で取り上げられた「カスハラ」

皆さん、こんにちは、こんばんは。情報保管庫のR-kunです。皆さんは普段、お店にいる店員さんとどのように接していますか?

 

先日、とある報道番組で取り上げられた「カスハラ」がTwitter上で話題になっていました。筆者はその報道番組の一部始終を観ていたわけではないので、どのような報道がなされたのかは分かりません。

 

Twitterを見る限りでは「カスハラ」に対するマイナスなイメージのコメントが寄せられていました。たとえば、「なんでもかんでも“カスハラ”で括るのはどうか?」や「ただの“カスハラ”ではなく立派な犯罪だよ!」といったコメントが挙げられます。

 

そんな「カスハラ」について、筆者なりに考えてみました。これを機に自分の行動を気にするようにしたいとも思いました。

 

 

 

「カスハラ」とは?

さて、ここまでに何度も登場した「カスハラ」。本編に入る前にザッと「カスハラ」について説明しておこうと思います。

 

「カスハラ」とは「カスタマーハラスメント」の略です。パワーハラスメントモラルハラスメントに並ぶハラスメントの一種です。

 

「カスハラ」は消費者(=客)の立場を利用し、企業(=店員など)に対して、理不尽な要求(=謝罪など)を強要することです。つまり、度を超えた「過剰な要求」なのです。

 

たとえば、「熱湯を注いだばかりのカップ麺のスープを飲んだら舌が火傷した。だから、損害賠償を求める」といったことが挙げられます。

 

 

 

 

私の意見

ここからは筆者の個人的な見解を述べていこうと思います。

 

まず、「カスハラ」が生じることについて。大きな前兆もなく、店員と客が接することで起こる「カスハラ」。生産者と消費者という立場がある以上、争いを避けることはできないと思います。ただ、「カスハラ」に発展することなく「クレーム」で抑えることはできると思います。消費者側がグッと堪えることで「クレーム」にも発展しないでしょう。ここで言えるのは「互いに相手のことを理解しようとすること」が大切であるということ。「理解しろ!」ではなく「理解しようとする」です。

 

続いて、「カスハラ」が生じた後について。「カスハラ」が生じてしまったからには「カスハラ」が生じる前に戻ることはできません。しかし、「カスハラ」から暴行・暴力事件などに発展しないように抑えることはできると思います。気づいた周りの人が制止してあげることが重要です。つまり、周りの気づきと対応で「カスハラ」を最小限に留めることができるのだと思います。「自分とは関係ないね!」で済ませないように。

 

最後に、思いやりについて。1つ目にも触れたが、「相手を理解しようとする」ことが大切です。「完全に理解しろ!」ではなく「理解しようとする」です。「私はあなたを理解しようとします、でもすべては分からないの、だけど理解しようと努力するね」という感じ方が大切でしょう。

 

 

クレームが過剰になってしまった「カスハラ」。昨今では後を絶ちません。そんな中、我々は何ができるのか? 今一度、自分の行動と向き合ってほしいです。そして、改めてほしいです。そうすれば、「カスハラ」が生じても事件に発展しなかったり、「カスハラ」そのものが抑制されたりすると思います。

 

筆者はそう思っています。

 

Reference:弁護士法人ALG
Report:R-kun情報保管庫
Photo:R-kun Office