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「想定問答集(FAQ)」は必要なのか?

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様々な場面でみる「想定問答集」。想定問答集は本当に「想定された問答集」なのだろうか? 必要なものなのだろうか……?

■目次■

 

よく見る想定問答集

記者会見で配布される資料やWebサイトの概要ページ、プレゼンの場での資料……様々な場面で見るのが「想定問答集」である。

 

さて、本当に想定問答集は想定された問答集として機能しているのだろうか? そもそも必要なのだろうか?

 

 

 

想定問答集

予め聞かれるであろう質問事項に答えておいて、その回答をなんらかの形で公表するのが想定問答集。「FAQ」とも言ったりする。

 

では、想定問答集は機能しているのだろうか?

 

よく見かけるが「お問い合わせはこちら(よくある質問をご覧ください)」という文言である。よくある質問を見た上で問い合わせてほしいのだろうが、問い合わせ件数の多さや回線の混雑具合から判断するに、想定問答集(よくある質問)が機能していないことがある。

 

さらに、想定問答集が掲載されている場所すら明記されておらず、「気づいたら想定問答集にたどり着いていた」なんてこともある。

 

筆者の個人的な意見としては「想定問答集を見て解決したことは一度もない」である。結局、想定問答集を見て電話で問い合わせて……と手間になっていることがある。

 

こうなると「やっぱり想定問答集って機能していないね……」と言わざるを得なくなる。しかし、想定問答集があることで理解度が高まったこともある。

 

想定問答集に掲載された質問と回答をもとに新たな疑問が生まれたり、想定問答集を見つつ問い合わせることで回答の意味が分かったりする。

 

つまり、想定問答集によって理解度が高まっているのだ。

 

ただ、理解度が高まったから完全に問題が解決されたとはいえない。依然として解決しない問題もある。

 

 

 

想定問答集って必要?

さて、想定問答集は必要なのだろうか?

 

……必要

 

と私は言いたい。想定問答集で解決されることもあれば、解決されないこともある。余計に複雑になるかもしれない。

 

でも、想定問答集があることで理解度が高まるのは事実。ならば、「無いよりあったほうがいいよね」となる。想定問答集は参考資料補足資料的な役割を果たしているのだ。

 

ということで、想定問答集は作りましょう!

 

Report:R-kun情報保管庫
Photo:R-kun Office、PAKUTASO